O que é LOC Intelligence?
É uma empresa de recuperação de crédito e de localização de veículos com pendências de pagamento.
O Desafio
Redesign do aplicativo, tornando-o mais intuitivo e de fácil utilização.
Papéis & Responsabilidades
- Trabalhei como Product Designer no projeto.
- Realizei pesquisas quantitativas.
- Criei wireframes de baixa e alta fidelidade para mostrar a experiência completa do usuário até a concepção final do aplicativo.
Para quem
Esse é um projeto real desenvolvido para a empresa LOC Intelligence.
O meu papel
Trabalhei como UX Designer
Ano
2021
Contexto
Loc Intelligence foi desenvolvido para ajudar na recuperação judicial de veículos financiados. Os stakeholders decidiram que era hora de repensar a maneira em que os usuários interagiam com o app visando uma experiência mais fácil e intuitiva.
O Processo
Optei por usar a metodologia do DUPLO DIAMANTE onde poderemos descobrir muitas informações.
Sobre o aplicativo
O que preciso resolver?
Imagine a seguinte situação:
Um cliente compra um veículo financiado e com o passar do tempo ele percebe que não consegue pagar o financiamento. Essa dívida persiste por muito tempo até o banco solicitar a apreensão do automóvel.
Com o aplicativo Loc Intelligence, o usuário que é chamado de Localizador, tem o papel de “detetive” para encontrar o veículo e criar um registro com fotos e anotações para a futura apreensão do automóvel.
O Problema
O que preciso resolver?
Após conversa com os steakholders, e entender as rotinas do Localizador no aplicativo, identifiquei diversos problemas que estão comprometendo a experiência do usuário.
Interface confusa e fluxos de navegação
Com uma interface pouco intuitiva o aplicativo não possui uma hierarquia visual.
Copy com baixa qualidade
Muitos termos usados nesse segmento são desconhecidos para os Localizadores iniciantes
Funções ausentes
Criação de novas funções como: foto do veículo, placas favoritas, onboarding, entre outros.
Pesquisa
Iniciando o meu trabalho de "detetive"
O que eu sei
– Esse aplicativo é utilizado pelos chamado Localizadores, que trabalham como verdadeiros detetives, pois o objetivo deles é localizar veículos (placas), que são inseridas diariamente por escritórios de cobrança no aplicativo;
– Através de estatísticas enviadas pelo cliente sabemos que o horário de pico de acesso pelos Localizadores é no horário do almoço (12h);
– O Localizador é vidrado em placas, ou seja, o que incentiva a “caça” ao veículo alvo são as placas apresentadas no app;
– O Localizador não costuma dar feedbacks sobre os seus contratos (andamento da busca ao veículo) ao escritório;
– O Localizador é uma pessoa difícil de achar para contratação, pois realmente exerce uma função de detetive, muitas vezes trabalha a noite, final de semana, sobe um muro para ver o veículo, fotografa, usa rastreadores e em alguns casos utiliza drones;
– Atualmente o app tem 1200 usuários cadastrados com uma média de 400 usuários utilizando por mês;
O que eu não sei
– O processo de registro e acompanhamento de diligência está bem claro para o Localizador?
– O que motiva o Localizador a dar um feedback sobre a sua diligência?
Quais as dores do cliente?
Um pesquisa feita com usuários do app foram identificadas as seguintes dores:
Resumo Pain Points do LOCALIZADOR:
– As conversas do depto. de cobrança com o financiado, pois nela pode ter algum dado relevante que possamos utilizar para a localização do bem, como, vendeu para 3º, ou vendi para a pessoa tal, com o nome completo a gente pode puxar algum endereço deste 3º
– Gostariam de receber fichas/contratos ser serem solicitadas (fichas dos escritórios)
– Gostariam que fosse informado o nome do oficial de justiça que está com o mandado.
– Só consigo selecionar 1 escritório por vez, gostaria de procurar em toda as bases de escritórios
– Mostrar uma foto do veículo iria facilitar a busca
Sobre o Negócio
Aplicativo Loc Intelligence
O aplicativo Loc Intelligence foi desenvolvido para ajudar na recuperação judicial de veículos financiados. Atualmente conta com uma base de 1.200 usuários, em 2020 decidiu que era hora de repensar a maneira em que os usuários interagiam com o app visando uma experiência mais fácil e intuitiva.
Recuperadoras de Crédito: O que são?
São empresas ou escritórios responsáveis pela reparação inadimplências. Inadimplência, por sua vez, é o fato que se dá quando uma das partes de uma negociação não cumpre com o que havia sido acordado. No comércio, o mais comum é a inadimplência ocorrer através do atraso no pagamento de determinada dívida.
Qual o problema o produto resolve?
O Aplicativo LOC INTELLIGENCE é uma ferramenta voltado para empresas de recuperação de crédito e de localização veicular. Essa ferramenta permite o controle de veículos com débitos serem localizados para uma futura apreensão.
Principais Funções
– Consulta de Placas de Veículos
– Controle de Diligências
– Contratos
– Pós-apreensão
Principais Players de Mercado
– Omni Hunter
– Ads localiza
– Black Loc
Entrevista com Stakeholders
Funções para aplicar
Na entrevista foram passadas as seguintes informações/melhorias na interface:
– CONTRATOS, PLACAS E FAVORITOS – são os PRINCIPAIS ITENS do aplicativo;
– Precisa haver uma diferenciação de placas novas (Mercosul) e antigas (rever com cliente)
– Uma função que seria útil é a favoritação de placas pelo Localizador e favoritação pelo escritório;
– Exibição completa de quantos contratos o Localizador tem na cidade (mapa). Ex: quantos contratos eu tenho em Salto? Clicar e ver a placa, tipo de veiculo);
– Tela para melhorar: PLANEJAR DILIGÊNCIA (ex: se tiver 20 diligências) (dica como quer: icarros)
– Banner em destaque na tela inicial: campanhas em destaque> ex: Recuperação de R$ 700 para R$ 1.000
– Em contrato: incentivar Localizador a registrar a diligência: ir no endereço, falar que foi e dar um feedback: Dashboard: x contratos sem registro…esse contato está há 30 dias sem registro…
– Prática comum quando o veículo é apreendido: subiuuuu no guincho (foto com fantasma na placa)
– filtro na tela: MINHAS DILIGÊNCIAS
– tela MEUS PAGAMENTO será MINHAS APREENSÕES
Dúvidas sobre o app
Após uma análise mais aprofundada do aplicativo, levantei algumas dúvidas técnicas e abaixo estão as respostas dos stakeholders:
– Como o usuário se cadastra? Deverá ter uma tela para o cadastro ou será feito somente pelo admin da LOC Intelligence?
– Pode me explicar um pouco sobre os OLHEIROS? Qual o papel deles no app?
– Somente os Localizadores acessam o app? Os escritórios tem acesso ao sistema via web?
– Quais os principais concorrentes?
– Como funciona o PLANEJADOR DE DILIGÊNCIAS?
Usuários
Características dos Usuários do Aplicativo
Esse aplicativo é utilizado pelos chamado LOCALIZADORES, cuja as características são:
Faixa Etária
Idade: de 30 a 35 anos até 65 anos
Escolaridade
Autônomos, pouco estudo, possuem moto como veículo de trabalho.
Classe Social
A maior taxa de usuários são da classe C, D e E.
Tecnologia
Pouco conhecimento tecnológico.
Benchmarking
Conclusões do Benchmarking
Algumas das conclusões que pude tirar através da análise do benchmarking:
– Alguns termos são bem específicos para o negócio. Para um novo usuário (Localizador) que nunca utilizou o aplicativo esses termos podem parecer confusos. (ex: Diligências, garantias);
– Ao pesquisar por uma placa de automóvel, as informações sobre o contrato (apreensão) estão muito confusas sem um hierarquia visual. Os ícones de copiar o texto podem confundir o usuário pois podem passar a impressão que irão abrir um nova página;
– O menu com os itens “Contrato”, “Endereços”, “Operação”, “Chat” e “Pesquisas” estão apresentados de forma bem discreta no final da tela;
– Os espaçamentos das informações em todo o aplicativo estão confusos, sem uma margem e alinhamento;
– A função mais importante para o Localizador: REGISTRAR DILIGÊNCIA está em segundo plano. Ou seja, precisamos navegar até o item ENDEREÇOS para iniciar uma nova diligência;
– O link de impressão do documento, função importante para o Localizador, está sendo apresentado discretamente no topo da página da diligência;
– As informações sobre o veículo não parece estar na ordem de importância.
DEFINE
Persona
Por que é importante criar uma PERSONA para o projeto?
Os principais motivos são:
– Determinar o tipo de conteúdo que precisamos para atingir os nossos objetivos;
– Definir o tom e o estilo que iremos usar no app;
Pesquisa com Usuários
Pesquisas realizadas pela Loc Intelligence
Foram realizadas pesquisas quantitativas para descobrir os pontos negativos no aplicativo atual.
Objetivos
Qual o principal objetivo do aplicativo?
O objetivo principal do usuário é controlar todo o processo de investigação até a apreensão do veículo.
A motivação financeira é o principal foco do Localizador. Em pesquisa feita pela empresa, cerca de 30% do usuários utilizam aplicativos da concorrência.
Qual o objetivo/foco do usuário? O que atrai o Localizador a utilizar o app?
O objetivo principal do usuário é controlar todo o processo de investigação até a apreensão do veículo.
A motivação financeira é o principal foco do Localizador. Em pesquisa feita pela empresa, cerca de 30% do usuários utilizam aplicativos da concorrência.
Problema a ser Resolvido e Hipóteses de Solução
O Problema
Os principais problemas identificados na pesquisa feita foram:
– Os Localizadores não recebem ou não identificam os contratos no app;
– Os Localizadores não costumam dar feedback aos escritórios;
– Falta de hierarquia estão causando interferências no layout atual;
– Falta uma explicação sobre os termos técnicos e como utilizar o aplicativo para o usuário inicial.
Motivo
O aplicativo Loc Intelligence apresenta tudo que o Localizador precisa para realizar o seu trabalho, no entanto está faltando coerência na ordem das informações, e a falta de contratos enviados pelos escritórios e isso faz com que as pessoas gastem um tempo maior para interpretar a dinâmica do site.
Um dos fatores que me levaram a esse problema foi o fato de que as maiores dificuldades identificadas na pesquisa com usuários estavam relacionadas à expressões como: não recebo contratos
Pergunta foco para nortear o trabalho
Como eu posso melhorar a experiência do usuário para que ele interprete a aplicativo mais rapidamente e consiga atingir o seu objetivo?
Hipóteses de solução
– O Localizador não costuma dar feedbacks ao escritório: por que o aplicativo não incentiva ou por que é um costume dele?
– Fazer uma revisão nos textos do app para ver se há a oportunidade de melhorar e deixar mais clara as informações?
– Inserir tutoriais e legendas seria uma boa opção?
DEVELOP
Visual Design
Paleta de Cores
Utilizei a cor azul e verde pois são as cores predominantes da Loc Intelligence.
A cor azul eu notei através do moodboard que é uma cor que na maioria dos casos cria um bom contraste nas imagens. Em boa parte das imagens que coletei no moodboard havia tons de azul em alguma parte. Utilizei o azul para destacar o CTA.
Também pude notar analisando alguns sites de diferentes segmentos que a cor azul é bem comum de se utilizar em botões CTA.
O branco foi utilizado para dar contraste na tipografia.
Moodboard
Referências Visuais
Para fazer esse moodboard tomei como base as seguintes palavras para nortear minha pesquisa:
Digital; Tecnologia; Moderno; Agradar; Confiança; Segurança.
Wireframes
Wireframes de baixa fidelidade
Wireframes de alta fidelidade
Desenvolvi o wireframe de média fidelidade pensando no conceito de Content First e isso me poupou um tempo enorme no momento em que fui começar a trabalhar nas cores do layout.
DELIVER
Protótipo final
Telas e fluxos de navegação
A versão antiga do aplicativo apresentava muitas inconsistências e problemas de hierarquia visual, confundindo o seus usuários.
Ao criar uma interface mais intuitiva e moderna, a navegação se tornou simples e intuitiva, fazendo com que o localizador (usuário do app), reduza drasticamente o desgaste mental para realizar as tarefas do dia a dia.
Sobre o aplicativo
O que preciso resolver?
Imagine a seguinte situação:
Um cliente compra um veículo financiado e com o passar do tempo ele percebe que não consegue pagar o financiamento. Essa dívida persiste por muito tempo até o banco solicitar a apreensão do automóvel.
Com o aplicativo Loc Intelligence, o usuário que é chamado de Localizador, tem o papel de “detetive” para encontrar o veículo e criar um registro com fotos e anotações para a futura apreensão do automóvel.
O Problema
O que preciso resolver?
Após conversa com os steakholders, e entender as rotinas do Localizador no aplicativo, identifiquei diversos problemas que estão comprometendo a experiência do usuário.
Problema 1
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Problema 2
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Problema 3
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Sobre o aplicativo
O que preciso resolver?
Imagine a seguinte situação:
Um cliente compra um veículo financiado e com o passar do tempo ele percebe que não consegue pagar o financiamento. Essa dívida persiste por muito tempo até o banco solicitar a apreensão do automóvel.
Com o aplicativo Loc Intelligence, o usuário que é chamado de Localizador, tem o papel de “detetive” para encontrar o veículo e criar um registro com fotos e anotações para a futura apreensão do automóvel.
O Problema
O que preciso resolver?
Após conversa com os steakholders, e entender as rotinas do Localizador no aplicativo, identifiquei diversos problemas que estão comprometendo a experiência do usuário.
Problema 1
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Sobre o aplicativo
O que preciso resolver?
Imagine a seguinte situação:
Um cliente compra um veículo financiado e com o passar do tempo ele percebe que não consegue pagar o financiamento. Essa dívida persiste por muito tempo até o banco solicitar a apreensão do automóvel.
Com o aplicativo Loc Intelligence, o usuário que é chamado de Localizador, tem o papel de “detetive” para encontrar o veículo e criar um registro com fotos e anotações para a futura apreensão do automóvel.
O Problema
O que preciso resolver?
Após conversa com os steakholders, e entender as rotinas do Localizador no aplicativo, identifiquei diversos problemas que estão comprometendo a experiência do usuário.
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Aplicativo Final
Conclusão e aprendizados
O que eu resolvi nesse projeto?
Eu acredito que após a implantação do novo design no aplicativo, a agilidade de uso do app vai aumentar, bem como o nível de aprendizado de novos usuários.
O redesign tornou o aplicativo mais intuitivo e de fácil entendimento.
Qual foi o maior aprendizado?
O maior aprendizado nesse projeto foi escutar o usuário e entender as suas dificuldades para poder criar uma solução sob medida.