O que é LOC Intelligence?
É uma empresa de recuperação de crédito e de localização de veículos com pendências de pagamento.
O Desafio
Redesign do aplicativo, tornando-o mais intuitivo e de fácil utilização.
Meu papel
- Trabalhei como Product Designer no projeto.
Client: Loc Intelligence | Ano: 2021
Contexto
O aplicativo Loc Intelligence foi desenvolvido para ajudar na recuperação judicial de veículos financiados.
As recuperadoras de crédito (bancos, empresas ou escritórios) enviam fichas de automóveis para o aplicativo. Após isso, é iniciado um processo de busca do veículo para a apreensão.
Objetivos do Projeto
Os stakeholders decidiram que era hora de repensar a maneira em que os usuários interagiam com o app visando uma experiência mais fácil e intuitiva.
Meu papel
UI/UX Designer
Pesquisa
Iniciando o meu trabalho de "detetive".
Para iniciar o projeto, é importante saber mais sobre o negócio, seus objetivos e usuários. Realizei uma pesquisa para entender a fundo sobre como podemos melhorar a interface coletando dados importantes.
Sobre o app
Imagine a seguinte situação:
Um cliente compra um veículo financiado e com o passar do tempo ele percebe que não consegue pagar o financiamento. Essa dívida persiste por muito tempo até o banco solicitar a apreensão do automóvel.
Com o aplicativo Loc Intelligence, o usuário que é chamado de Localizador, tem o papel de “detetive” para encontrar o veículo e criar um registro com fotos e anotações para a futura apreensão do automóvel.
Entrevista com Stakeholders
Conversando com os steakholders, entendi as rotinas do Localizador no aplicativo e identifiquei diversos problemas que estão comprometendo a experiência do usuário.
Foram relatadas algumas melhorias desejadas para a nova versão da interface:
Foram relatadas algumas melhorias desejadas para a nova versão da interface:
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Os itens: CONTRATOS, PLACAS E FAVORITOS são as principais funções do aplicativo.
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Uma função que seria útil é a favoritação de placas pelo Localizador e favoritação pelo escritório.
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Exibição completa de quantos contratos o Localizador tem na cidade com o uso de mapa.
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A área PLANEJAR DILIGÊNCIA está confusa para os usuários e não mostra todas as diligências (investigações).
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Gostaríamos de melhorar a área de destaque (banner) na tela inicial onde realizamos campanhas para incentivar a busca e apreensão.
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Na área CONTRATO: incentivar o Localizador a registrar a diligência e dar feedback sobre a mesma.
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Melhoria do filtro de informações na área DILIGÊNCIAS.
O que eu sei
– Esse aplicativo é utilizado pelos chamado Localizadores, que trabalham como verdadeiros detetives, pois o objetivo deles é localizar veículos (placas), que são inseridas diariamente por escritórios de cobrança no aplicativo;
– Através de estatísticas enviadas pelo cliente sabemos que o horário de pico de acesso pelos Localizadores é no horário do almoço (12h);
– O Localizador é vidrado em placas, ou seja, o que incentiva a “caça” ao veículo alvo são as placas apresentadas no app;
– O Localizador não costuma dar feedbacks sobre os seus contratos (andamento da busca ao veículo) ao escritório;
– O Localizador é uma pessoa difícil de achar para contratação, pois realmente exerce uma função de detetive, muitas vezes trabalha a noite, final de semana, sobe um muro para ver o veículo, fotografa, usa rastreadores e em alguns casos utiliza drones;
– Atualmente o app tem 1200 usuários cadastrados com uma média de 400 usuários utilizando por mês;
O que eu não sei
– O processo de registro e acompanhamento de busca de veículos está bem claro para o Localizador?
– O que motiva o Localizador a dar um feedback sobre a sua diligência?
Pesquisa Quantitativa
Utilizamos estas pesquisas para diferentes finalidades: identificar necessidades de usuários, avaliar intenções de uso, mensurar satisfação e qualidade de uso, identificar problemas de usabilidade, entre outros.
Realizamos uma pesquisa com os Localizadores (usuários do app que localizam automóveis) e escritórios, e recebemos 65 respostas. A partir disso começamos a delinear e detalhar nosso problema, trocando nossas suposições por certezas e tornando mais claras as nossas dúvidas.
Principais descobertas
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Os localizadores gostariam de receber mais fichas/contratos dos escritórios sem precisar solicitar a todo o momento.
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Gostariam que fosse informado o nome do oficial de justiça que está com o mandado.
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Não tem uma foto ou referência visual do modelo de veículo que precisam investigar, dificultando a sua busca.
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Eles só conseguem selecionar um escritório por vez, e sentem falta da pesquisa em toda as bases de escritórios.
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89,7% dos entrevistados acreditam que quanto maior o retorno sobre as diligências maior será o grau de confiança na empresa de localização.
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79,5% dos feedbacks dos Localizadores são feitos por Whatsapp
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O critério mais importante para o escritório enviar novos contratos aos Localizadores é: Quem apreende mais veículos (51,3%).
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O critério mais importantes para o escritório enviar casos de alto valor é: Quem mais envia feedback sobre as diligências (68,4%)
Usuários
Características dos Usuários do Aplicativo
Esse aplicativo é utilizado pelos chamado LOCALIZADORES, cuja as características são:
Faixa Etária
Idade: de 30 a 35 anos até 65 anos
Escolaridade
Autônomos, pouco estudo, possuem moto como veículo de trabalho.
Classe Social
A maior taxa de usuários são da classe C, D e E.
Tecnologia
Pouco conhecimento tecnológico.
Benchmarking
Telas do aplicativo Loc Intelligence
Algumas das conclusões que pude tirar através da análise do benchmarking:
– Alguns termos são bem específicos para o negócio. Para um novo usuário (Localizador) que nunca utilizou o aplicativo esses termos podem parecer confusos. (ex: Diligências, garantias);
– Ao pesquisar por uma placa de automóvel, as informações sobre o contrato (apreensão) estão muito confusas sem um hierarquia visual. Os ícones de copiar o texto podem confundir o usuário pois podem passar a impressão que irão abrir um nova página;
– O menu com os itens “Contrato”, “Endereços”, “Operação”, “Chat” e “Pesquisas” estão apresentados de forma bem discreta no final da tela;
– Os espaçamentos das informações em todo o aplicativo estão confusos, sem uma margem e alinhamento;
– A função mais importante para o Localizador: REGISTRAR DILIGÊNCIA está em segundo plano. Ou seja, precisamos navegar até o item ENDEREÇOS para iniciar uma nova diligência;
– O link de impressão do documento, função importante para o Localizador, está sendo apresentado discretamente no topo da página da diligência;
– As informações sobre o veículo não parece estar na ordem de importância.
Persona
A partir dessa etapa, consegui identificar quais os objetivos, comportamentos e dores dos nossos usuários, e partir disso criei uma persona que representa os padrões encontrados na etapa de descoberta:
Pesquisa com Usuários
Foram realizadas pesquisas quantitativas para descobrir os pontos negativos no aplicativo atual.
Qual o principal objetivo do aplicativo?
O objetivo principal do usuário é controlar todo o processo de investigação até a apreensão do veículo.
Qual o objetivo/foco do usuário? O que atrai o Localizador a utilizar o app?
A motivação financeira é o principal foco do Localizador. Em pesquisa feita pela empresa, cerca de 30% do usuários utilizam aplicativos da concorrência.
Problema a ser Resolvido e Hipóteses de Solução
Interface confusa e fluxos de navegação
Com uma interface pouco intuitiva o aplicativo não possui uma hierarquia visual.
Copy com baixa qualidade
Muitos termos usados nesse segmento são desconhecidos para os Localizadores iniciantes
Funções ausentes
Criação de novas funções como: foto do veículo, placas favoritas, onboarding, entre outros.
O Problema
Os principais problemas identificados na pesquisa feita foram:
– Os Localizadores não recebem ou não identificam os contratos no app;
– Os Localizadores não costumam dar feedback aos escritórios;
– Falta de hierarquia estão causando interferências no layout atual;
– Falta uma explicação sobre os termos técnicos e como utilizar o aplicativo para o usuário inicial.
Motivo
O aplicativo Loc Intelligence apresenta tudo que o Localizador precisa para realizar o seu trabalho, no entanto está faltando coerência na ordem das informações, e a falta de contratos enviados pelos escritórios e isso faz com que as pessoas gastem um tempo maior para interpretar a dinâmica do site.
Um dos fatores que me levaram a esse problema foi o fato de que as maiores dificuldades identificadas na pesquisa com usuários estavam relacionadas à expressões como: não recebo contratos
Pergunta foco para nortear o trabalho
Como eu posso melhorar a experiência do usuário para que ele interprete a aplicativo mais rapidamente e consiga atingir o seu objetivo?
Hipóteses de solução
– O Localizador não costuma dar feedbacks ao escritório: por que o aplicativo não incentiva ou por que é um costume dele?
– Fazer uma revisão nos textos do app para ver se há a oportunidade de melhorar e deixar mais clara as informações?
– Inserir tutoriais e legendas seria uma boa opção?
Visual Design
Paleta de Cores
Utilizei a cor azul e verde pois são as cores predominantes da Loc Intelligence.
A cor azul eu notei através do moodboard que é uma cor que na maioria dos casos cria um bom contraste nas imagens. Em boa parte das imagens que coletei no moodboard havia tons de azul em alguma parte. Utilizei o azul para destacar o CTA.
Também pude notar analisando alguns sites de diferentes segmentos que a cor azul é bem comum de se utilizar em botões CTA.
O branco foi utilizado para dar contraste na tipografia.
Moodboard
Referências Visuais
Para fazer esse moodboard tomei como base as seguintes palavras para nortear minha pesquisa:
Digital; Tecnologia; Moderno; Agradar; Confiança; Segurança.
Wireframes
Wireframes de baixa fidelidade
Wireframes de alta fidelidade
Desenvolvi o wireframe de média fidelidade pensando no conceito de Content First e isso me poupou um tempo enorme no momento em que fui começar a trabalhar nas cores do layout.
Protótipo final
Telas e fluxos de navegação
A versão antiga do aplicativo apresentava muitas inconsistências e problemas de hierarquia visual, confundindo o seus usuários.
Ao criar uma interface mais intuitiva e moderna, a navegação se tornou simples e intuitiva, fazendo com que o localizador (usuário do app), reduza drasticamente o desgaste mental para realizar as tarefas do dia a dia.
User Interface
A nova interface foi desenvolvida com fluxos mais fáceis e simples para os usuários, agilizando a navegação.
Resultado Final
Conclusão e aprendizados
O que eu resolvi nesse projeto?
Loc Intelligence foi desenvolvido para ajudar na recuperação judicial de veículos financiados.
Qual foi o maior aprendizado?
Os stakeholders decidiram que era hora de repensar a maneira em que os usuários interagiam com o app visando uma experiência mais fácil e intuitiva.